+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Правила приема жалоб диалог по телефону

Правила приема жалоб диалог по телефону

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Наш сайт использует файлы Cookie, чтобы предоставлять вам персонализированную информацию. Подробности - в Положении о защите личных данных.

Умение вести телефонный разговор с пациентом – навык, необходимый современному врачу

Мякушкин Д. Глава 1. Голос как инструмент воздействия. Глава 2. Фазы телефонного разговора. Правила разговора по телефону. Звоните Вы: правила и формы речевого этикета.

Метод предварительного зондажа. Правила назначения встреч по телефону. Звонят вам: правила и формы речевого этикета. Присоединение к собеседнику. Приёмы активного слушания. Нерефлексивное слушание. Глава 3. Основные максимы телефонной коммуникаци. Ошибки телефонной коммуникации. Основные максимы коммуникации по телефону. Общие правила и формы речевого жтикета.

Успех в любой области жизни — деловой, общественной или частной — напрямую зависит от нашего умения вести переговоры.

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, у которых основным видом профессиональной деятельности стал бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха.

Однако личный контакт с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться по телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать в другую фирму. По телефону производятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций. При частом использовании телефонной связи возможно увеличение ошибок, которые могут стоить для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителей" рабочего времени.

Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку. Материал книги разделен на 3 части. В первой главе раскрываются особенности устной речи, восприятие собеседника по голосу. Мы не сделаем большого открытия, если укажем на то, что голос — это один из существенных составляющих нашей личности, и особенно он важен при разговоре по телефону, когда отсутствует зрительное восприятие собеседника.

Голос становится ведущим инструментом воздействия на собеседника. Следовательно, важно уметь управлять своим голосом. Об особенностях управления своим голосом — первая глава пособий. Разговор по телефону — это процесс общения, в котором можно выделить несколько этапов или фаз.

Эффективность разговора достигается соблюдением некоторых правил, характерных для каждого этапа телефонного разговора. О них Вам расскажет вторая глава пособия, которая является основной частью книги. Завершает книгу информация об основных причинах ошибок телефонного разговора, и приводятся советы по их избеганию.

Пособие написано кратким, лаконичным языком и напоминает справочник. При написании его автор исходил из мысли, что краткость изложения информации — одно из слагаемых успеха ведения деловых переговоров.

Можно надеяться, что данная книга — тому пример. Южно-Уральского Государственного университета,. Шакурова З. Без преувеличения можно сказать, что голос — основной инструмент воздействия в телефонной коммуникации.

По телефону партнера не видят, но достаточно хорошо представляют, и впечатление будет тем или иным в зависимости от голоса, который слышит наш собеседник. Голос создает соответствующий климат беседы, подтверждает или опровергает поведение говорящего человека.

Встречая своего собеседника резким или безразличным тоном в голосе, мы немедленно воздвигаем незримый, но ощутимый барьер, рождающий упреки и обиду, недоразумения и безразличие. Голос, который слышит наш собеседник, — это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше поведение.

И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Звуком одобряют, восхищаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на построение собеседника, покорять его, убеждать.

А, например, холодный тон голоса может заставить нашего собеседника защищаться, оправдываться, недоумевать или просто прекратить разговор. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:.

Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом добирать воздух.

Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам бугорки в ротовой полости верхних зубов. Характеристики речи собеседника. Человеку свойственно больше размышлять над смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит.

Значит, голос, и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению. Скорость речи. Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека.

Ее трудно изменить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время. Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой манеры говорить:.

Спокойная, даже медлительная манера:. Ускоряющийся темп речи — собеседник все больше вдохновляется, погружается в то, о чем говорит. Замедляющаяся скорость речи — наступление задумчивости, потеря уверенности.

Заметные колебания скорости речи — вероятно, легко возбудимый человек, недостаточно уравновешенный. Громкость речи в целом служит показателем уверенности человека. Но осторожно:. Сильные изменения громкости — повышенная эмоциональность, сопереживание собеседнику, волнение.

Нерегулярные колебания слабой громкости голоса — нехватка стойкости, склонность к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях. Ясное и четкое произнесение слов — внутренняя дисциплина.

Нечеткое, расплывчатое произношение — проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику, человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать. Высота голоса. Высокий пронзительный голос — страх, волнение. Низкий тон голоса — покой, достоинство. Окраска звучания. Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить, помочь.

Металлическое звучание — говорит об энергичности и твердости. Елейный, масляный, жирно-мягкий голос происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса. Монотонный голос — скрытность, зажатость, робость. Высота, мелодичность голоса меняются в широких пределах — открытость, многообразие интересов, внутренняя свобода. Падение тона к концу фразы — вероятно, слабая воля, мягкость.

Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у глубоких стариков. Ритмические колебания высоты тона — оживление при внутренней уравновешенности, способности к творчеству.

Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов — глубокая, полная эмоциональная жизнь. Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости — трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность. Встречается у определенного типа офицеров, учителей и политиков с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату. Почерк дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма.

Хотя взаимосвязи между голосом, дыханием и характером до сих пор еще наукой однозначно не установлены, специалисты считают, что можно с высокой степенью вероятности говорить о правильности описанных положений. При этом, конечно, в каждом конкретном случае важно сохранять необходимую критическую позицию и самостоятельность в суждениях.

Молчание выполняет различные функции и интерпретируется собеседником по-разному. Оно возникает при ожидании, когда Ваш партнер или Вы ищет необходимую информацию на запрос. Такое молчание не должно оставлять пустоту, провал и поэтому необходимо обсудить с партнером этот момент.

Этапы переговоров по телефону

Мякушкин Д. Глава 1. Голос как инструмент воздействия. Глава 2.

Сложный разговор: прием жалоб от клиентов

Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:. Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть эффективными методами воздействия на потенциального клиента.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей.

Вы не нуждаетесь в управлении жалобами? Количество жалоб настолько маленькое, что в этом нет необходимости?

Для обозначения телефонного разговора используются также понятия телефонный вызов и телефонный звонок англ. Связь по телефону используются родственниками и друзьями, находящимися далеко друг от друга в качестве одного из инструментов межличностных отношений. Переговоры по внутренней телефонной связи в организациях и различных предприятий ускоряют взаимодействие между сотрудниками.

Телефонный разговор

.

.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

.

Звонок по телефону: как общаться с немцами

.

3)отражение и опровержение возражений и жалоб; но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием). Если оператор будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), при помощи хорошего сценария, правила написания которого рассмотрены в.

.

.

.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.